Rapport du Conseil national de la consommation sur la médiation du 27 mars 2007
Protection des consommateurs, médiation et modes amiables de résolution des litiges
Un long rapport d'un groupe de travail du Conseil national de la consommation du 27 mars 2007 dresse un tableau de la médiation pour les consommateurs faisant apparaître une réalité encore méconnue en France : celle de la place que prend progressivement la médiation dans le traitement des litiges de consommation persistants.
Les expériences suivantes sont évoquées : médiateur de La Poste, de la SNCF, de la RATP, de la vente directe, des assurances, de l'AMF, de l'énergie, de la téléphonie, du Net, les médiateurs bancaires, de l'éducation nationale, du MINEFI, de la ville de Paris, de France Télévision, de la MSA.
Compte tenu de la nécessité de conserver leur souplesse à ces dispositifs, priorité semble devoir être donnée à un encadrement non législatif de la médiation, à deux réserves près, d'une part, la création, secteur par secteur, d'une obligation pour les entreprises d'offrir les services d'un médiateur à leurs clients, cette obligation ne pouvant résulter que de la loi si les professionnels concernés ne parviennent pas, dans un délai à préciser, à mettre en place un dispositif de médiation adapté, d'autre part, la suspension, qui relève de la loi, des délais de prescription pendant la durée de la médiation, pour autant que cette durée ne dépasse pas, par exemple, deux mois.
Ces deux mesures devraient contribuer efficacement à l'essor d'une médiation pour les consommateurs respectueuse des exigences clés en la matière, à savoir l'impartialité, la neutralité, l'efficacité, la souplesse et la confiance.
Lire le rapport du CNC
Les expériences suivantes sont évoquées : médiateur de La Poste, de la SNCF, de la RATP, de la vente directe, des assurances, de l'AMF, de l'énergie, de la téléphonie, du Net, les médiateurs bancaires, de l'éducation nationale, du MINEFI, de la ville de Paris, de France Télévision, de la MSA.
Compte tenu de la nécessité de conserver leur souplesse à ces dispositifs, priorité semble devoir être donnée à un encadrement non législatif de la médiation, à deux réserves près, d'une part, la création, secteur par secteur, d'une obligation pour les entreprises d'offrir les services d'un médiateur à leurs clients, cette obligation ne pouvant résulter que de la loi si les professionnels concernés ne parviennent pas, dans un délai à préciser, à mettre en place un dispositif de médiation adapté, d'autre part, la suspension, qui relève de la loi, des délais de prescription pendant la durée de la médiation, pour autant que cette durée ne dépasse pas, par exemple, deux mois.
Ces deux mesures devraient contribuer efficacement à l'essor d'une médiation pour les consommateurs respectueuse des exigences clés en la matière, à savoir l'impartialité, la neutralité, l'efficacité, la souplesse et la confiance.
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